Deputy/ Team Leader CS with Spanish or English

Deputy/ Team Leader CS with Spanish or English

 

ROLES & RESPONSIBILITIES

 

• Coordinate daily staff operations, monitor attendance, and generate KPI reports.
• Ensure staff fulfill assigned roles and report directly to supervisors.
• Manage scheduling and collaborate with supervisors, managers, and Workforce Management (WFM).
• Support supervisors with queries related to overtime, vacation, and incidents impacting operations.
• Prepare performance reports for supervisors and evaluate employee effectiveness.
• Investigate and resolve floor issues, providing support to management and supervisors.
• Analyse operational data to identify growth opportunities and maintain high-quality service.
• Ensure compliance with operational procedures, policies, and health & safety standards.
• Conduct real-time monitoring of adherence, call handling, and agent activities using tools such as Zendesk WFM and PowerBI.
• Manage agent and supervisor requests (schedule changes, vacations, swaps, training, QA, meetings) and ensure timely resolution.
• Review and report on attendance, adherence, and exceptions (e.g., tardiness, absences, medical leave).
• Communicate service level and attendance updates to management, including actions taken to address coverage gaps.
• Coordinate overtime requests and ensure compliance with local labor laws.
• Service Level Goals: Adherence Rate and Occupancy Rate

 

POSITION REQUIREMENTS

 

• Excellent written and verbal communication skills; active listening in English or  Spanish.
• Strong problem-solving and decision-making abilities; accountable and results-driven.
• Ability to multitask, pay attention to detail, and thrive in a fast-paced environment.
• Proficient in computer equipment and workforce management software.
• Planning and prioritization to meet organisational goals.
• Accountability for self and others.
• Sound and timely decision-making.
• Ability to drive engagement and motivate teams

 

TOOLS & SYSTEMS

 

• Zendesk WFM
• Zendesk Explore
• PowerBI, Excel (Master File for scheduling)

 

PERKS & BENEFITS

• Language courses
• Udemy e-learning platform
• Medical care package for the employee and family with the ‘Freedom of Treatment’ service
• Life insurance on preferential terms
• Multisport card
• Christmas gifts
• Subsidised glasses up to PLN 1000
• Co-financing of kindergartens
• Integration activities - ping pong in the office, board games, volunteer projects 
• Employee referral scheme