SSC (Shared Services Centers) – co to takiego?

Czym jest centrum usług wspólnych (SSC/BPO), kiedy warto z tego korzystać oraz jakie są zalety i wady dowiesz się z poniższego artykułu.

Czym jest Shared Services Centers (SSC)? 

Aby zrozumieć, czym w rzeczywistości są centra usług wspólnych, warto cofnąć się do historii, by prześledzić jak tego typu usługi się ukształtowały i jak obecnie kształtują one rynek.  

To pojęcie po raz pierwszy zostało użyte w Stanach Zjednoczonych w latach 80-tych XX wieku jako reakcja na zaspokojenie potrzeb dużych korporacji.  Zaproponowano rozwiązania, które usprawnią procesy (czytaj: wpłyną na lepszą optymalizację) i spowodują redukcję kosztów. Nowa koncepcja szybko zyskała na popularności. Początkowo była widoczna w obszarze IT oraz sektorze finansowym, a potem objęła swoim zasięgiem inne sektory gospodarki. Za prekursorów nowych rozwiązań uważa się General Electric oraz Forda. To od nich zaczęła się decentralizacja usług, czyli skoncentrowanie rozproszonych działów w jednym miejscu, które będzie odpowiadało za wsparcie całej organizacji. 

W Polsce omawiany model biznesowy pojawił się na początku XXI wieku, co miało związek z przeniesieniem procesów przez duże firmy do krajów o niższych kosztach pracy. Tak jak polska gospodarka rosła w siłę, tak firmy z sektora SSC stopniowo umacniały swoją pozycję i zaczęły kształtować biznes nad Wisłą. 

Z czasem Polska stała się liderem rynku centrum usług wspólnych w Europie. Szacuje się, że obecnie w Polsce funkcjonuje 1800 centrów obsługujących wspomniane procesy, zatrudniających 435 000 osób.  Te liczby pokazują o jakiej skali gospodarki mówimy. Nic dziwnego, że o Shared Services Centers, co jest zgodne ze stanem faktycznym, mówi się, że są jedną z głównych sił napędzających polską gospodarkę. Razem z BPO generują 4,5 procent polskiego PKB. 

Dziś centra zlokalizowane są w wielu polskich miastach, głównie w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Poznaniu, Trójmieście oraz Katowicach. Prognozy nadal się optymistyczne dla Polski. Według nich, ten sektor gospodarki nadal się będzie prężnie rozwijał. Wprawdzie już nie na taką skalę jak obecnie, niemniej liczba osób zatrudnionych w centrach usług wspólnych może przekroczyć 500 tysięcy. 

Polska jako kraj zyskuje na zainteresowaniu inwestorów z całego świata dzięki dynamice rozwoju, wykwalifikowanej kadrze oraz korzystnym warunkom biznesowym. Naszym atutem jest ponadto, oprócz konkurencyjnych kosztów pracy w porównaniu z Europą Zachodnią, duża baza kandydatów posługujących się językami obcymi oraz specjalistów w zakresie finansów, co sprawia, że na rynku jest tyle ofert w Customer Service (obsługa klientów), HR, IT, księgowości, czy zakupach. 

Warto w tym miejscu wymienić największych graczy rynku SSC w Polsce: IBM, Capgemini, Accenture, State Street oraz „wielką czwórkę”: Deloitte, PwC, KMPG i EY. 

Kto najlepiej odnajduje się w pracy na stanowiskach w obszarze SSC?  

Osoby, które posiadają zdolności analityczne, z wiedzą na temat Excel, wewnętrznych systemów ERP. To branża stawiająca przede wszystkim na języki. Angielski uważany jest za „must have”, bardzo pożądane są języki: niemiecki, francuski, hiszpański, włoski, tudzież niderlandzki i grupa nordycka. Często, żeby w ogóle rozpocząć karierę w międzynarodowym środowisku, wystarczy być absolwentem takich kierunków, jak: ekonomia, finanse, rachunkowość, filologie, zarządzanie IT. 

SSC a BPO - różnice 

Zarówno SSC, jak i BPO są rozwiązaniami wpływającymi na optymalizację procesów biznesowych, jednak różnią się pod kątem struktury, celu i sposobu działania. 

Centrum Usług Wspólnych dotyczy wewnętrznej jednostki w firmie. Jej rola polega na obsłudze różnych działów i to tylko procesów w tej samej grupie kapitałowej. Pozwala na lepszą kontrolę i dostosowanie usług w ramach organizacji. Co za tym idzie, wpływa na usystematyzowanie i działanie według jednego szablonu w danej jednostce biznesowej.

BPO, a więc Outsourcing Procesów Biznesowych jest z kolei modelem, w którym określone procesy przekazują się zewnętrznym partnerom. Firmy BPO współpracują z wieloma klientami jednocześnie. Plusem tego rozwiązania jest reedukacja kosztów oraz dostęp do wyspecjalizowanej wiedzy i zasobów firmy zewnętrznej. Zatem SSC posiada pełną kontrolę nad procesami, pracownikami i jakością świadczonych usług, a BPO przekazuje te procesy na zewnątrz. W tej sytuacji to partner zewnętrzny zarządza personelem i standardami obsługi. Innymi słowy, Shared Services skupiają się nad ustandaryzowaniem procesów własnych odziałów, BPO-sy obsługują wiele firm.  

Podsumowując, własnością SSC jest firma-matka, podczas gdy BPO zewnętrzna firma świadcząca usługi; cel SSC to optymalizacja wewnętrznych procesów, podczas gdy BPO redukuje koszty i skupia się na core biznesu; klientem SSC są wewnętrzne działy (także w innych krajach), klientami BPO są zewnętrzni klienci; w SSC jest większa kontrola nad jakością w porównaniu z BPO; SSC dopasowuje usługi do standardów firmy, natomiast BPO standaryzuje procesy dla zewnętrznych podmiotów; w początkowej fazie większe koszty wiążą się z modelem SSC aniżeli z BPO. 

Kiedy warto skorzystać z SSC? 

Decydując się na model biznesowy oparty na centrach usług wspólnych, należy pamiętać, że nie pasuje on do każdej firmy/organizacji, jednak dostosowany do określonych warunków jest w stanie przynieść wiele korzyści. 

Kiedy stosuje się ten model? 

• kiedy firma jest rozbudowana, ma wiele oddziałów. Wówczas wszystkie departamenty/odziały zarządzane są centralnie, co eliminuje powtarzanie się tych samych procesów w wielu miejscach. 
• gdy rosną koszty. Postawienie na automatyzację w krajach o niższych kosztach pracy gwarantuje duże oszczędności.
• ta strategia wygrywa, kiedy przedsiębiorstwom zależy na ujednoliceniu i optymalizacji procesów 
• z powodu chęci lepszej i większej kontroli oraz przejrzystości od strony zarządu 
• z powodu dużej ekspansji, rozwoju struktur lub przechodzenia fuzji – dzięki temu łatwiej o kontrolę nowych rynków dzięki zcentralizowanym działaniom 
• kiedy firmie zależy na skupieniu się na tym, co najważniejsze z punktu widzenia strategii rozwoju 
• gdy firma działa globalnie i potrzebna jest wsparcie 24/7
• kiedy trzeba wdrożyć nowe systemy, postawić na automatyzację i cyfryzację 

Jakie są zalety SSC? 

Z punktu widzenia interesu firmy, korzystanie z SSC przynosi pozytywne efekty w kilku sytuacjach. Po pierwsze, jeśli zależy nam na redukcji kosztów operacyjnych (obniżenie kosztów administracyjnych, automatyzacja zadań, obsługa procesów w krajach o niższych kosztach pracy). Po drugie, gdy chcemy mieć lepszą kontrolę nad procesami – daje to możliwość wdrażania własnych procedur i standardów). Po trzecie, warto rozważyć ten model w sytuacji, kiedy stawiamy na wyższą jakość usług i ich standaryzację. 

SSC sprawdza się także w odniesieniu do skalowalności (dostosowanie się do rosnących potrzeb firmy) i elastyczności (wdrożenie nowych technologii i innowacji w obrębie firmy). Dalej, pozwala organizacjom poprawić efektywność operacyjną, tudzież wpływa na lepszą analizę danych i raportowanie. Poza tym, SSC służy jako wsparcie dla rozwoju organizacji. Shared Services wpływają na atrakcyjność rynku oraz talent pool kandydatów z określonymi umiejętnościami i zdolnościami. Duże firmy otwierające swoje odziały w Polsce, pozytywnie wpływają na rynek pracy, przyciągając specjalistów. Z drugiej strony, międzynarodowe odziały to jedna ze składowych dużych centrów kompetencyjnych. 

Wspomniane korzyści rozwiązań powodują, że SSC w biznesie znaczą coraz więcej i są chętnie wdrażane przez duże firmy.  Polska sama w sobie zyskuje, będąc jednym z najważniejszych HUB-ów wspomnianych usług. 

Wady Shared Services Centers 

Oprócz wielu realnych korzyści wynikających z korzystania rozwiązań modelu SSC, są także pewne zagrożenia. Można jest podzielić na kilka podpunktów. W pierwszej kolejności są to wysokie koszty początkowe. Budowa centrów usług wspólnych wymaga dużych nakładów w infrastrukturę, technologię i rekrutację, stąd często firmy zgłaszają się do wyspecjalizowanych agencji, żeby ograniczyć czas swoich pracowników, z drugiej strony wiąże się to z dodatkowym wydatkiem w przypadku zamykania procesów przez zewnętrznych dostawców. Na etapie powstawania SSC trzeba wdrożyć nowoczesne rozwiązania IT i wyszkolić personel. Dlatego też początkowa faza wynikająca z decyzji o budowanie SSC wiąże się z dużymi nakładami. Inwestycje te dopiero z czasem zaczną generować zyski. 

Inne z zagrożeń to wieloetapowy proces wdrażania nowych rozwiązań. Zaczyna się od analizy, przez planowanie, po migrację procesów i optymalizację. Czas nie jest tutaj sprzymierzeńcem, bowiem przeniesienie wszystkich funkcji biznesowych to perspektywa kilku miesięcy, a nawet lat. Decyzja o założeniu SSC obarczona jest dużym ryzykiem jeśli chodzi o jakość obsługi. Dlaczego? Traci się bowiem indywidualne podejście do klienta na rzecz usystematyzowanych, scentralizowanych działań. A przecież takie podejście nie jest zgodne z budowaniem relacji opartej na dostosowaniu się do konkretnych potrzeb, tylko bardziej zoptymalizowanego podejścia. Inna sprawa, że centra usług wspólnych mogą nie odnaleźć się w specyfice danej kultury, czy rynku, bez tego trudno o sukces biznesowy. 

Gdy mówimy o usystematyzowaniu i optymalizacji działań, mamy na myśli ograniczoną elastyczność. Jednolite procedury nie zawsze są dostosowane do aktualnych potrzeb biznesu. W dodatku decyzje są podejmowane na poziomie centralnym, nie lokalnym, co może powodować na „misunderstanding” między potrzebami konkretnego środowiska, a działaniami firmy.