Doradca klienta. Na jakie obowiązki i zarobki może liczyć?
Spis treści
W dynamicznie rozwijającym się świecie korporacyjnym, doradca klienta staje się nieodzownym filarem każdej firmy, stanowiąc pierwszą linię kontaktu z klientem. To stanowisko, choć często zmieniające nazewnictwo, łączy w sobie nie tylko umiejętności komunikacyjne, ale również zdolności do rozwiązywania problemów i adaptacji w zróżnicowanych środowiskach. Dla wielu młodych profesjonalistów jest to pierwszy krok na ścieżce kariery, otwierający drzwi do dalszego rozwoju i specjalizacji. Czym dokładnie zajmuje się doradca klienta i jakie możliwości rozwoju niesie ze sobą ta rola?
Doradca klienta - co to za stanowisko?
Stanowisko doradcy klienta, które często przybiera różną formę nazewnictwa w zależności od profilu firmy, to jedna z najczęściej spotykanych ról w firmach działających globalnie. W międzynarodowym środowisku, korporacjach z obszaru nowoczesnych usług biznesowych, tzw. centrach usług wspólnych, rola ta często określana jest jako Customer Service, Customer Advisor, Customer Support Advisor, czy też Customer Support Associate. Jesteś tutaj głównym i często jedynym punktem kontaktowym klienta z firmą. Pośrednikiem, który musi zaspokoić potrzeby firmy z oczekiwaniami zewnętrznych podmiotów. Zajmujesz się doradzaniem, wspieraniem, rozwiązywaniem potrzeb klienta. Praca w tym obszarze to często pierwszy krok do rozwoju dalszej kariery i okazja, żeby mocno podszlifować swoje języki, tudzież nauczyć się pracy wielozadaniowej, nabyć nowych kompetencji, które pozwolą w dalszym realizowaniu się w ścieżce zawodowej.
Technologie i narzędzia
SAP
to częste narzędzie pracy w obszarze obsługi/doradcy klienta. Wiele firm ma swoje wewnętrzne systemy ERP, często używane w pracy z klientami. Wspomniany SAP daje wiele rozwiązań – można wykorzystywać różne wtyczki, moduły, co zwiększa wachlarz możliwości. Podobnie jest z Oracle, innym z narzędzi stosowanych w pracy z klientem. Generalnie jednak, jeśli chodzi o kwestię techniczną czy narzędziową, to na tego typu stanowiskach takie umiejętności nie są „must have”. Tutaj niezbędne są odpowiednie kompetencje miękkie, jak wysoka komunikatywność, otwartość, nastawienie na rozwój, czy motywacja do pracy w dynamicznym środowisku. Trzeba po prostu lubić pracę z klientem i mieć świadomość, że nie jest to praca dla każdego. Na pewno już nie dla osoby z analitycznym umysłem.
Motywacja w obszarze Customer Service naprawdę odgrywa kluczową rolę. Idąc dalej, to najistotniejszą umiejętnością niezbędną do pracy z klientem jest bardzo dobra znajomość języków.
Język angielski
to absolutne minimum. Zazwyczaj wystarczy poziom B2 do swobodnej komunikacji wewnątrz zespołu albo jako „backup” głównego języka. Główny język mamy tu na myśli niemiecki, francuski, włoski lub hiszpański (do tego niderlandzki, języki skandynawskie czy węgierski). I w tym przypadku najlepiej odnajdują się osoby od C1 w górę. Jest to efektem pracy ze specyficznym klientem przypisanym pod konkretny region. Im wyższy poziom głównego języka, tym większa swoboda pracy w Customer Service. Bardzo dobrze odnajdują się w CS osoby biegłe w posługiwaniu się komputerem, obyte ze środowiskiem MS Office i mocno zaangażowane w swoją pracę. Muszą to być osoby, które nie boją się rozmów z ludźmi.
Zakres obowiązków
Główny zakres odpowiedzialności na tym stanowisku obejmuje kompleksową obsługę klienta – poprzez trzy kanały komunikacji: chat, e-mail oraz połączenia przychodzące. Bardzo często spotykanymi obowiązkami są te związane z bieżącym rozwiązywaniem problemów klientów, np. w przypadku reklamacji, niezapłaconych faktur, opóźnionych lotów, a także wsparcia w zakresie produktów i usług z portfolio firmy. Warto przy tym zaznaczyć, że „Customer Service” „Customer Service” nierówny. Nie zawsze jest to typowy call center, a często jest to rozbudowana współpraca z zewnętrznymi klientami oraz szybka i odpowiednia reakcja na eskalacje bieżących trudności. Warto w tym miejscu wspomnieć o takim procesie jak order management. Zdarza się, że klienci potrzebują zatrudnić osoby do CS, jednak w praktyce osoba ta zajmuje się procesowaniem faktur, zarządzaniem łańcuchem dostaw, wprowadzaniem odpowiednich not do systemu i pracą na SAP. Do często spotykanych zadań jako wsparcie klienta należą także procedury administracyjne (zarządzanie bazą danych, modyfikacja zamówień), zarządzanie roszczeniami klientów, współpraca z innymi działami.
Jakie projekty realizują?
Tak na dobrą sprawę projektów w obsłudze klienta jest tyle, ile firm. Mówiąc wprost: każda firma obsługuje inne procesy i skupia się na innych obszarach. Ale będąc bardziej precyzyjnym, nadmienimy, że często spotykane projekty „CS-owe” dotyczą linii lotniczych, instrumentów bankowo-finansowych, urządzeń AGD/RTV, konkretnych produktów technologicznych, turystycznych, aplikacji, etc. Do tego warto dodać podmioty zewnętrzne. Pracując w korporacji na stanowisku Customer Service, jesteś dedykowany pod konkretny rynek w zależności od znajomości języka czy doświadczenia. Jest tutaj duża dynamika zmian – możesz być przesunięty z jednego projektu na drugi lub odpowiadać za ten obszar, w którym akurat są największe zapotrzebowania. Jeśli znasz dwa języki obce, to często w ramach rotacji możesz zamieniać się z koleżanką/kolegą z innego zespołu pod jej/jego nieobecność, żeby zapewnić ciągłość procesu wsparcia klienta. Aktualnie w Polsce największe zapotrzebowanie jest na rynek niemieckojęzyczny – DACH (Austria, Szwajcaria, Niemcy). W dalszej kolejności to rynek francusko-, hiszpańsko- i włoskojęzyczny.
Doradca klienta - zarobki
Wynagrodzenie jest pochodną doświadczenia. Zaczynając karierę w obszarze obsługi klienta, musisz liczyć się z zarobkami w granicach 6-6,5 tys. zł brutto. Oczywiście pensja wzrasta wraz z poziomem „seniority” oraz znajomością języka. Inne są widełki dla najbardziej popularnych języków europejskich, inne są w przypadku rzadziej spotykanych (różnica wynosi nawet 1000 zł brutto), jeszcze inne są przewidziane dla ról tylko z angielskim.
Specjaliści zarabiają do ok. 7,5-8,5 tys. zł, seniorzy do ok. 9-10 tys. zł. Do tego doliczyć należy premie miesięczne, sprzedażowe, za realizację targetu, KPI i roczne. Te ostatnie wynoszą od kilku do kilkunastu procent. Nie wspominając o benefitach, które często sprawiają, że mimo niezbyt wysokiej podstawy wspomniane dodatki podnoszą realną wartość wynagrodzenia. Uśredniając jednak, należy podkreślić, że wynagrodzenie to przypadkowa wielu zmiennych, sytuacji na rynku i budżetu, jakim dysponuje klient oraz jego preferencji co do osób, których potrzebuje na dane stanowisko.
